Pequeñas victorias: Instituto Arcos y Entel PCS

1. Entel PCS.

Utilizo, desde fines del año pasado, un número telefónico de Entel PCS aparte del número Movistar que tenía desde antes. La razón para sumar el número de Entel fue que el número de Movistar, perteneciente a un plan de empresa contratado por mi padre, quedaba (y queda) inhabilitado cada vez que el servicio es suspendido por deuda: de esta manera, ni siquiera servían los minutos que yo había cargado independientemente una vez que se agotaban los asignados por el plan contratado. El número de Entel, pues, funcionaba como prepago: tenía que cargar con dinero todo el saldo que ocuparía en llamadas telefónicas y mensajes. A fines de enero, me llamaron desde Entel para ofrecerme una migración desde prepago hacia un plan, lo cual decliné a causa de que ignoraba las condiciones y no me había informado acerca de los planes. Durante el mes siguiente, inicié yo mismo las gestiones para solicitar la migración, aunque no podía acceder a tantos beneficios como cuando me la habían ofrecido desde la empresa. Pero mi interés era suficiente como para pasar por alto este detalle. Para mi fortuna, no obstante, una ejecutiva de Entel PCS me telefoneó al mediodía del 26 de febrero y me ofreció la migración con las mismas facilidades que yo estaba sacrificando a causa de mi interés de ejecutarla, así que acepté ipso facto y ella me leyó un extracto del contrato correspondiente al servicio.

Pocos días después de activado el servicio, comencé a solicitar que me remitieran copia del contrato respectivo. Lo hice por primera vez y la solicitud quedó hecha, de modo que tenía que aguardar algunos días para recibir alguna respuesta. Cuando estimé que la respuesta estaba tardando, volví a comunicarme con la empresa y quien me atendió me entregó una respuesta desconcertante: dijo que no había un contrato asociado con mi plan y que, por lo tanto, la solicitud de la que yo hablaba no podría haber sido recibida. Molesto, constaté que el artículo 12 A de la Ley 19 496 que establece normas sobre protección de los derechos del consumidor, en sus incisos 1ro y 3ro, prescribe: «en los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. [...] Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Ésta podrá ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente. Dicha confirmación deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato». En consecuencia de esto, llamé al número de reclamos de Entel PCS y le expliqué la situación a la ejecutiva que me atendió. A pesar de que le leí el artículo susodicho, ella replicó que no existía un contrato asociado con mi plan y, por ende, no ingresó mi reclamo. Entonces fue cuando me aburrí y decidí ingresar mi reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor y la Subsecretaría de Telecomunicaciones. A los pocos días, recibí un mensaje de Entel en mi celular informándome mi número de reclamo, algo que me pareció, por lo menos, curioso después de que mi reclamo no había sido ingresado cuando telefoneé. Por último, tras varios días (algunas semanas) de espera, verifiqué el estado de mi reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor y me di cuenta de que estaba cerrado y yo no había recibido ninguna respuesta acerca de él. Telefoneé al Servicio y me explicaron que el reclamo había sido cerrado porque habían obtenido una respuesta positiva desde Entel PCS y que me había notificado por correo electrónico: en efecto, parece verosímil que lo hayan hecho y que yo no haya recibido tal mensaje en mi casilla a causa de que mi espacio en el servidor se encontraba saturado con los informes de las visitas recibidas. Llamé, entonces, a Entel PCS para explicar que no había recibido la copia del contrato remitida por correo electrónico (asumiendo que la habían enviado) a causa del error en mi casilla y solicitar que la remitieran nuevamente. Mi solicitud fue admitida, pero la copia del contrato no llegó. En cambio, la misma ejecutiva que me había atendido me llamó para explicarme que el contrato nunca había sido enviado y que había un problema para remitirlo por correo electrónico, de modo que ella lo haría llegar a la sucursal de Entel más cercana a mi domicilio para que yo lo recogiese. Así fue, en efecto, y finalmente la semana pasada obtuve mi copia del bendito contrato: todo por la aplicación de la Ley y el respeto de mis derechos.


2. Instituto Arcos.

También durante el verano, me interesé por cierto curso dictado en la carrera Diseñador de Videojuegos dictada por el Instituto Arcos. Tuve que ser muy insistente para conseguir que me entregaran información acerca de cómo inscribirme en la asignatura Historia de los Videojuegos. Creo que estaría de más entregar alguna explicación acerca de por qué me interesaría tal curso. El caso es que me contacté con el Instituto en febrero y me recomendaron retomar el contacto el mes siguiente, cuando se hubiese integrado el Director de la Escuela de Diseño. Así lo hice y, ya en marzo, comencé a llamar semanalmente al Instituto para conseguir más información y/o una cita con el Director. Recién en mi tercera llamada obtuve cierta respuesta satisfactoria: me señalaron qué día y en qué horario encontraría al Director de la Escuela de Diseño. Yo pensé que había agendado una cita, pero nadie parecía estar esperándome cuando llegué. Me entrevisté, no obstante, con el Director y, luego de asegurarme que autorizaría mi inscripción, me señaló que fuese hasta la oficina de Admisión para concretar mi aceptación. Allí me explicaron que debía pagar dos montos, uno correspondiente a matrícula (como si estuviese ingresando a la carrera Diseño de Videojuegos) y otro correspondiente al curso: el costo de la matrícula doblaba el del curso. La asignatura, por cierto, constaría de ocho sesiones que iban a comenzar durante el mes de abril de acuerdo con lo que me había explicado el Director.

Una vez inscrito, esperé hasta la fecha correspondiente y, el día anterior, telefoneé al Instituto para preguntar los detalles del inicio del curso. Entonces me comunicaron que el comienzo se retrasaría una semana, si bien me informaron la sala donde sería dictado y también el horario. La semana siguiente telefoneé al Instituto justo antes de salir hacia la primera clase de la asignatura Historia de los Videojuegos y, nuevamente, me informaron que el curso no comenzaría aún, recomendándome revisar la información disponible en un blog de la Escuela de Diseño. Visité el blog y encontré un mensaje (entre muchos otros más notorios) diciendo que las clases de mi asignatura no comenzarían hasta fines de mayo, es decir, poco antes de mi fecha de partida hacia Australia. En ese momento me di cuenta de que no podría tomar el curso. Fui cierto día hasta la oficina de Admisión para explicar mi situación y formalizar mi retiro. Allí, me explicaron que debía notificarlo al Director de Finanzas, lo cual hice por medio de una carta que entregué el día siguiente en la recepción del Instituto. Cuando hube confirmado la recepción de mi carta, me puse en contacto con el Director de Finanzas y él me derivó con alguien más que tardó un par de semanas en poder atenderme (por teléfono). Cuando finalmente pudimos conversar, me transfirió casi de inmediato con la encargada de cobranzas y ella me explicó que las condiciones del retiro implicaban la devolución del arancel del curso, pero no de la matrícula. A estas alturas, mi paciencia no era mucha y mi agotamiento hacía difícil que entendiera las razones ajenas. Me dirigí, pues, al Instituto Arcos (otra vez y contra mi voluntad) para hablar personalmente con el adjunto del Director de Finanzas: le expliqué que no podía tomar el curso porque me iría del país y que quería recuperar la totalidad de lo que había pagado, puesto que no había recibido ningún servicio a cambio. Él me expuso que la devolución del arancel y la retención de la matrícula era una de las condiciones de matrícula estipulada por el contrato. Cuando le dije que yo no había firmado ese contrato ni ningún otro, se dirigió brevemente a la oficina de la encargada de cobranzas, regresó a la suya y me dijo que fuese a hablar con esta encargada porque me devolverían el total de lo que había pagado. Aún tuve que esperar otra semana, pero recibí finalmente un cheque por la cantidad exacta que le había transferido al Instituto Arcos en marzo.


3. Síntesis.

Me complace haber conseguido que las instituciones susodichas hayan terminado actuando de acuerdo con lo justo y lo bueno, pero me parece un tanto chocante que haya tenido que hacer tantas gestiones por mi parte y haber esperado tanto tiempo para conseguirlo. Creo que todos esperamos que los demás hombres y todas las instituciones se comporten de forma honrada: por esto, resulta desconcertante que algunos se resistan a hacerlo en primera instancia y haya que presionarlos para que lo hagan. De todas maneras, vale la pena sacrificar algo de nuestro tiempo y de nuestros recursos para conseguir un mejor comportamiento desde quienes interactúan con nosotros, especialmente si tal comportamiento nos afecta a nosotros.

Tal reflexión me hace recordar que, durante el año pasado, compré por Internet un volumen a la Prensa de la Universidad de California. El volumen no llegó y solicité que remitieran otro, lo cual hicieron sin pedirme ninguna prueba de que no había recibido el libro. Mi segundo pedido tampoco llegó y solicité que enviaran un tercero por servicio courier o que me devolvieran el dinero (nuevamente sin proveer evidencia de que no había recibido el volumen). La Prensa me reintegró el monto que yo había pagado y, a los pocos días, llegó el segundo volumen: supe que era el segundo porque traía una nota adjunta de una funcionaria del servicio de correo pidiéndome que le escribiera un mensaje por correo electrónico al recibirlo porque había sido notificada acerca del fracaso en el envío anterior. Como era de esperarse, le comuniqué a la Prensa de la Universidad de California que había recibido el segundo volumen y que podían volver a cobrar, desde mi tarjeta de crédito, el monto correspondiente. En este caso, tanto la Prensa como yo actuamos sobre la base de la confianza: ellos me creyeron cuando les dije, sin proveer ninguna evidencia, que no había recibido el volumen; yo, por mi parte, les entregué los datos de mi tarjeta de crédito, que ellos podrían haber utilizado para cobrar más de lo debido o para cobrar indebidamente en otras ocasiones durante el futuro, fiándome de que solamente cobrarían lo correspondiente al libro que les solicité. Y, pensando acerca de esta situación, me pregunto por qué Entel PCS y el Instituto Arcos no pudieron ser más cálidos y más confiados, evitando que pasáramos momentos complicados, esperas angustiosas y disgustos mutuos.

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